📌 Em resumo
A base de conhecimento é tudo o que sua IA sabe sobre o seu negócio. Ela só responde bem sobre o que está escrito ali, e só encontra o que está escrito do jeito que seus clientes perguntam. Por isso este é o primeiro passo: antes de conectar canal ou criar agente, ensine a IA.
Neste artigo você vai:
Entender como a IA usa a base para responder
Criar seu primeiro item, passo a passo
Aprender a escrever conteúdos que a IA encontra na hora certa
🎯 Como a IA usa a base
Pense na base como o cérebro da sua IA: quanto mais informação clara você adiciona, mais útil ela fica. Toda resposta segue três etapas:
O cliente pergunta. A IA interpreta o que ele quer saber.
A IA busca na base os conteúdos mais relevantes para aquela pergunta.
A IA responde usando o que encontrou, de forma contextualizada.
💬 Exemplo prático
Cliente: "Vocês aceitam Gympass?"
O que a IA faz: busca por Gympass, benefícios, convênios e descontos, e encontra o conteúdo sobre Gympass/Wellhub.
IA: "Sim! Aceitamos Wellhub (antigo Gympass). Você pode usar seu benefício conosco."
Se esse conteúdo não existisse, ela não teria de onde tirar a resposta.
🔍 Como a busca funciona
A IA combina dois tipos de busca ao mesmo tempo:
Tipo de busca | O que faz | Exemplo |
Semântica | Entende o significado da pergunta | "Vocês têm convênio?" leva a benefícios, descontos e Gympass |
Palavra-chave | Procura a palavra exata | "Gympass" encontra conteúdos que contêm "Gympass" |
💡 Na prática: escreva o significado e as palavras exatas que seus clientes usam. Um texto que só diz "parceria corporativa de benefícios" não é achado por quem pergunta por "Gympass".
➕ Passo a passo: crie seu primeiro item
Passo 1 · Abra a Base de Conhecimento
No menu lateral, em Personalizar, clique em Base de Conhecimento. Você também chega lá pelo painel Missões, no canto inferior do menu, clicando em Alimentar base de conhecimento.
Passo 2 · Crie um novo item
Clique em Adicionar Novo, no canto superior direito. Se a base ainda estiver vazia, o botão Adicionar Primeiro Item, no centro da tela, faz o mesmo.
Passo 3 · Preencha os campos
A janela Adicionar Novo Item tem três campos:
Campo | Obrigatório? | Como preencher |
Produtos | Não | Deixe em branco se a informação vale para tudo o que você vende. Selecione produtos só quando a regra for específica deles, como um convênio aceito só em certos planos. |
Título | Recomendado | Nome curto e descritivo, com as palavras que o cliente usaria. |
Conteúdo | Sim | O texto completo que a IA vai usar para responder. Seja claro, específico e inclua sinônimos. |
Passo 4 · Salve
Clique em Salvar. O item passa a aparecer na lista.
✅ Deu certo quando aparece a mensagem "Item da base de conhecimento criado com sucesso".
Passo 5 · Teste a busca
No campo Pesquisar base de conhecimento..., digite uma pergunta do jeito que o cliente escreveria e clique em Buscar. Se o item aparecer, a IA também vai encontrá-lo.
Para editar ou organizar: clique em um item da lista para editá-lo. Para vários de uma vez, selecione-os e use Vincular produtos ou Excluir selecionados.
🚀 Por onde começar? Pelas perguntas que seu time mais responde hoje. Horários, formas de pagamento, convênios, prazos e políticas de cancelamento costumam ser os primeiros itens.
💡 Como escrever conteúdos que a IA encontra
1. Use as palavras do cliente
❌ Evite | ✅ Prefira |
"Parceria corporativa de benefícios" | "Gympass", "Wellhub", "convênio", "benefício" |
2. Inclua nomes antigos e novos
Quando algo muda de nome, registre os dois. Assim a IA responde bem a quem ainda usa o nome antigo:
O Gympass agora se chama Wellhub.
Aceitamos clientes que buscam por "Gympass" ou "Wellhub".
3. Seja específico e completo
❌ Evite | ✅ Prefira |
"Aceitamos Totalpass." | "Totalpass: aceitamos a partir do plano TP5. Esta regra vale apenas para planos de musculação; para outras modalidades, oriente sobre os planos diretamente com a academia." |
Datas, valores e condições evitam que a IA improvise ou devolva uma resposta vaga.
4. Agrupe o que anda junto
Se várias informações se conectam, como recesso e horário de funcionamento, coloque tudo no mesmo conteúdo ou crie conteúdos relacionados.
5. Use títulos descritivos
❌ Evite | ✅ Prefira |
"Informações gerais" | "Recesso de fim de ano 2025 - datas e políticas" |
6. Estruture textos longos
Divida em parágrafos curtos, use listas e evite jargão técnico. Texto corrido e extenso esconde a informação que importa.
📝 Exemplos prontos para se inspirar
Exemplo 1 · Mudança de nome
Título: Gympass e Wellhub - informações sobre convênio
Conteúdo:
O Gympass trocou de nome e agora se chama Wellhub.
Temos clientes que procuram tanto por "Gympass" quanto por "Wellhub",
e ambos os termos se referem ao mesmo serviço.
Aceitamos o benefício Wellhub (antigo Gympass) em nossos planos.
Por que funciona: menciona os dois nomes que o cliente pode usar, explica a relação entre eles e vai direto ao ponto.
Exemplo 2 · Recesso de fim de ano
Título: Recesso de fim de ano 2025 - datas e políticas
Conteúdo:
PERÍODO DE RECESSO:
- Início: 21 de dezembro de 2025
- Fim: 05 de janeiro de 2026
- Retorno das atividades: 06 de janeiro de 2026
POLÍTICAS ESPECIAIS:
Durante o recesso, para clientes que entrarem em contato,
vamos garantir a tabela de preços de 2025, sem reajustes.
Por que funciona: separa as informações em seções claras, traz todas as datas e junta a política especial que vale no mesmo período.
✅ Checklist antes de salvar
☐ Título claro, com palavras que o cliente usaria
☐ Conteúdo completo, com todas as informações necessárias
☐ Variações incluídas: nomes antigos e novos, sinônimos
☐ Específico: datas, valores e condições quando se aplicam
☐ Produtos vinculados só se a informação for específica deles
☐ Linguagem simples, que o cliente entenderia
🆘 A IA não encontra o que deveria?
O que você vê | Causa mais provável | O que fazer |
A IA diz que não sabe, mas o conteúdo existe | O texto usa palavras diferentes das do cliente | Reescreva com os termos do cliente e inclua sinônimos |
A resposta vem vaga ou incompleta | O conteúdo é genérico | Acrescente datas, valores e condições |
A IA não responde sobre um produto específico | Produto vinculado errado | Revise os produtos do item |
🛠 Dica: na tela da base, use Filtrar por produto para ver só os itens de um produto. No ícone de engrenagem ao lado, escolha o tipo de pesquisa (palavra-chave, semântica ou as duas) para simular como a IA busca.
🌱 Lembre-se: a base de conhecimento é uma ferramenta viva. Quanto mais você a alimenta com informação clara e bem estruturada, melhor a IA responde. Depois que o agente estiver no ar, use as dúvidas reais dos clientes para decidir o que escrever a seguir.
👉 Próximo passo
Com a base começada, conecte o número de WhatsApp da sua empresa no artigo seguinte da trilha.